Kan en enkelt tastefejl virkelig ødelægge en virksomhed?

I denne uge kom webshoppen www.trendyliving.dk ud i en shitstorm af rang, der skyldes en enkelt tastefejl under indtastning af priser for et stort antal varer. Mange kunder har reageret voldsomt negativt på denne fejl, da webshoppen annullerede 450 ordrer på en vare, der fejlagtigt kunne bestilles til 199 kroner i stedet for 799 kroner.

Flere medier har rapporteret om sagen, se f.eks. Jyllands-Postens artikel, og min vinkel på historien handler om, hvorvidt en enkelt tastefejl virkelig kan ødelægge en virksomhed som denne med 8 ansatte.

Du tror måske ikke, at det er så alvorligt, at virksomheden tvinges til at lukke. Men det er det faktisk – webshops i Danmark er meget afhængige af kunders vurderinger af købsoplevelsen på f.eks. Trustpilot, og de sidste par dage er aktiviteten på Trustpilot vedrørende www.trendyliving.dk eksploderet. Først med negative indlæg efterfulgt af en form for sympatiindlæg, der søger at skabe modvægt, så www.trendyliving.dk‘s samlede vurdering ikke bliver påvirket af alle de negative indlæg.

Mange forbrugere tjekker rutinemæssigt Trustpilot før de køber noget i en webshop, og en butik med mindre end 5 stjerner fravælges af mange. Derfor kan en webshop miste en tocifret procentdel af omsætningen på grund af en enkelt tastefejl, der medfører en shitstorm som denne.

Kan Trustpilot være tilfreds med situationen? Egentlig ikke, idet de mange negative reaktioner skaber et urealistisk billede af webshoppen, hvilket ikke er i Trustpilots interesse. Ligeledes skaber de mange positive reaktioner en situation, hvor Trustpilots samlede vurdering af en webshop er urealistisk og milevidt fra virkeligheden. Forbrugernes magt er måske blevet lidt for stor og det er lidt for nemt at brokke sig bag skærmen uden at skulle bekymre sig om konsekvenserne af det, man skriver.

Kan de negative reaktioner retfærdiggøres? Efter min mening er det en voldsom overreaktion at true med sagsanlæg o.lign. på grund af annullering af en ordre på et skumbåd (jeg får grimme flashbacks til den famøse sag om Kähler vaser, hvor danske forbrugeres forkælethed blev udstillet til fuldt skue). Annulleringen af ordren er sket indenfor et døgn og det må antages, at ingen forbruger har lidt voldsomt som følge af denne annullering. Forbrugerne har dog tilsyneladende loven på deres side, idet en dansk webshop – ifølge dansk forbrugerlovgivning – ikke kan annullere en ordre, hvis årsagen er en tastefejl i prisen.

Webshoppen skal dog roses for at være ærlig – jeg vil tro, at hvis de i stedet havde valgt at annullere ordrerne med begrundelsen, at der ikke var flere på lager og at der ikke kunne forventes nye forsyninger før om 2-3 måneder, så ville de fleste nok bare acceptere annulleringen og der ville ikke være basis for juridisk at komme efter webshoppen…